如何作虛擬世界的和平使者

 

文/王蘭馨

 

▲处理网路衝突,神的儿女可以选择把光藏在斗底下,或是让光照在人前。
(图片来源:https://ashcy33.files.wordpress.com/2013/10/dsc06102.jpg)

 

網路殺傷力


誰能想像一名哈佛大學商學院教授與中餐館老闆的四美元餐價糾紛,竟成為網路媒體的頭條新聞?


誰能想像一位成功的企業CEO,在職場社交媒體LinkedIn上刻薄拒絕一位求職社會新鮮人的連結邀請,被此大學畢業生透過網路轉載至臉書(Facebook)、推特(Twitter)等,一夕之間成為眾矢之的,甚至國際新聞媒體CNN也加以關注,讓這位成功的企業人士難堪至極?


誰又能想像一位新生代模特兒楊又穎,因匿名抹黑信函在網路上流傳,造成心理創傷,最終自殺身亡,斷送了年少青春?


在今日事事求速的世界裡,網際網路為人與人之間的來往與溝通帶來了莫大的方便。它革命性地改變了人際關係的交往,也改變了人們的社交生活。


人不再透過電話與會面與朋友來往,而以簡訊(text)、伊媚兒(email)、微信(WeChat)、LINE等為主要的聯絡方式,讓失聯三、四十年的小學同學重新搭上線,也讓地球兩端的陌生人天涯若比鄰。臉書、推特、Instagram、SnapChat等社交媒體,立即傳送個人當下的影像、思維,也把個人的一舉一動在第一時間透過「粉絲」們昭告天下。在無遠弗屆的網路上,每個人就是媒體,每件事都可以成為新聞。


古語云:「一言興邦,一言喪邦。」在今日網路虛擬世界中,往往一個主題標籤(hashtag),就足以讓人一夕成名,且通常是惡名。


也因為如此,當衝突上了網,就像一個看不見的拳頭,重重向你揮來,其衝擊力之大,讓人難以想像,也難以招架。有人因此丟了工作,有人因此丟了名譽,有人因此丟了生命。


為何一個小小的衝突事件,登上了網路,居然可以無限上綱,瞬間產生如此大的殺傷力,足以讓人滅頂?

 

▲哈佛教授艾德曼與中餐館為四美元價差的爭執,成了網路媒體的大新聞。

(圖片來源:http://www.hallnesting.com/wp-content/uploads/2014/01/IMG_0657.jpg)

 

網路隱形人


所謂網路衝突,乃是透過電腦為中介的溝通方式而產生的人際關係衝突。它和一般人際關係衝突有極大的不同。向來人際關係的溝通管道,無非藉由視覺、聽覺、和觸覺。當人面對面溝通時,可以看到對方臉色表情,聽到說話的語氣、聲調,或感到身體肌肉的放鬆或僵硬。如此有聲、無聲的豐富訊息,使得溝通較為有效。


但透過電腦為中介的溝通,通常只有經過文字的表達,在溝通過程中容易產生障礙或干擾,影響溝通的成效。況且在社群媒體中,少有長篇文字抒懷,例如推特只准許140個字母。短短篇幅又如何能表達深刻或複雜感受?


另外,根據心理學家Dr. John Suler 的研究,人在網路上的行為會比一般行為鬆弛,比較沒有戒心,這種現象稱為「網路去抑制效應」(Online Disinhibition Effect)。這個效應有六種特徵:


1. 匿名─在網路上,人可以不用真實姓名,就好像戴著面具參加化妝舞會。因此,你敢講平日不敢講的話而不必擔心面對後果。


2. 隱形─人看不到你的長相與表情,同樣,你也看不到你講出來的話給對方帶來的衝擊。因此在網路衝突中,人比較不在乎所講出來的話會給對方造成何種影響,也不會因對方的痛苦而改變,反正看不到。


3. 停止/開始交流─在網路上,你可以在任何時間決定去留。例如,當對方講的話激怒了你,你可以選擇離開。或者可以「打帶跑」,丟下一句話,不等到對方回應,就立即下線。


4. 大腦裡的聲音─網路上的對話因為看不到、聽不到、也摸不著,所以一切都是憑著想像在腦中建構一幅溝通的畫面,一切運作均在想像中進行。也由於他人的聲音透過閱讀在腦中浮現,常將對方的聲音與自己內在的獨白混淆,以自己的想法解讀對方的意念。


5. 身分階層、男女劃分變得模糊─在網路上,很容易隱藏真正的身分地位,階層之分也變得模糊。正面結果是人人變得平等,負面結果是容易失去對人的尊重,或講出不符合自己身分的話語。


6. 原始個性容易被強化─由於失去了束縛,人的原始個性容易顯現出來,甚至會有加強現象。


▲當衝突上了網,衝擊力之大,讓人難以想像,也難以招架。 (圖片來源:http://i0.wp.com/image.thenewslens.com/wp-content/uploads/2015/07/42-67783370.jpg,攝影:Corbis/達志影像)


網路不文明


也因為以上「去抑制效應」,在網路衝突產生時,許多線上的溝通,特別在網路媒體上,雖然有許多是理性溝通,仍然無法避免許多以「不文明」形式發表的言論、意見。常見的不文明發言有幾種形式,包括:


指名道姓的謾罵(name-calling):針對特定人士或團體使用詆譭字眼。


譭謗或中傷(aspersion):用負面詞句攻擊特定想法或提議。


指控別人說謊(lying):暗示或直接表明別人的發言不誠實。


粗話(vulgarity):使用在專業場合中不容許的粗俗字句。


貶義發言(pejorative of speech):使用詆譭字句來貶低別人的溝通行為。


美國《華盛頓郵報》(The Washington Post)在網路和臉書上都有讀者留言區;其新聞網站的留言並未要求民眾使用真名(具高度匿名性),而其臉書粉絲團留言則需要用戶直接透過臉書帳戶發言(評論者身分背景可以輕易被辨識)。


有一篇文章研究比較了兩處留言的區別,發現雖然是同一則新聞,但新聞網站上負面留言比例更高,同時也有更多針對其他發言者的攻擊性言論。相較之下,其臉書粉絲專頁留言則比較理性,就算是沒有禮貌的留言也通常不是針對其他發言者。整體來說,臉書留言者比較會用理性的論述來溝通論點,而不會冒犯他人。


因此,一旦私人衝突登上了社群或網路媒體,形成網路論戰(Flame War),面對的就是一群隱藏的網路群眾。網民們或對人或對事,加入自己的看法、情緒,甚至非理性攻擊字眼,以至越演越烈,甚至推向極端,演變成網路霸凌,為受攻擊的一方平添無法承受之痛。

 

▲在網路上溝通,人看不到你的長相與表情,同樣,你也看不到你講出來的話給對方造成的衝擊。

(圖片來源:http://txtemnow.com/wp-content/uploads/2016/02/Depositphotos_94468008_l-2015-compressor.jpg)

 

虛擬世界,真實回應


網路衝突既然發生在虛擬世界,為何需要關注?


正因為網路是虛擬世界,它的「去抑制效應」讓我們看見,隱藏在電腦螢幕背後的我才是真正的我。在網路衝突中,去掉平日社會道德的制約,我的真面目一表無遺。在一般環境下,我們以為自己是很好的基督徒,表現得非常有愛心;但虛擬世界的衝突中,所有的律法、規範被拿掉了,於是顯示出我們生命的真實面。此時此刻,也正是我們最需要耶穌基督救贖的時刻。網路的虛擬世界,正是人心的顯影劑,表露出人的本性。


況且尖刻的言詞,無論是出現於網上或網下,依然能傷害對方。即便是虛擬世界,傷害也是真實的。


一旦發現自己置身於風波中,又該當如何處理?有幾件事情需要留意:


1.         不要馬上回應:從email或網路媒體接收了讓你受傷或憤怒的訊息時,不要立刻回應。心理學家Dr. Suler 建議最好等二十四小時,隔天再用合宜的方式回應。


2.         重讀所貼之文:有時閱讀網上的文字,當下讓你氣憤不已。此刻最好的方式是再讀幾次,甚至換個角度來讀,避免錯解對方真正的意思。


3.         找認識你的人討論:面對網路衝突,每一個回應都要小心應對。不妨找一個熟識而有智慧的人,從第三者客觀的立場來討論,避免鑽牛角尖而不自知。


4.         選擇是否要回應:對一些充滿血氣、惡意的攻擊,你可以選擇是否要隨之起舞。有時,不回應反而是最好的回應。


5.         回應時小心遣詞用字:網路上文字是主要媒介,沒有口語及表情的表達,所有用字要特別小心,避免用過激或強烈字眼,刺激對方情緒。


6.         用「我……」句式(I statement)。從「我覺得……」開始,避免指責對方。


7.         冷靜表達感受:表明你的情緒或感受,而不是使用情緒性的字眼。


8.         從寬從善解釋:除非對方長期惡意攻擊,總要肯定對方有好的動機。


9.         盡量用肯定、鼓勵的話語。


其實這些步驟最主要幫助我們冷靜,避免在氣頭上回應。同時也給自己時間,做進一步思想,到底如何回應(或不回應),才能夠榮耀神、建造人。

 

▲網上網下皆需建立優雅合宜的社交禮儀規範。

 

網路和平使者


無可否認,網路衝突中,旁觀者往往起推波助瀾的影響。在網軍鋪天蓋地撻伐聲中,一人的言論起得了作用嗎?即便在虛擬世界中,又如何透過衝突處理傳遞愛與福音,成為和平使者?以下幾點可以幫助我們:


1.     了解內心深層需要:在虛擬的網路世界中,「網路去抑制效應」一方面遮蓋了人的面孔、身分、地位,除去了道德、責任、社會制約要求,顯示出人類最赤裸原始的本性;但另一方面也顯示人內心最深層脆弱的渴望與需求。當一個人因不受尊重而在網路上謾罵之時,不也是藉著這種強力的手段,告訴人他需要受尊重、被接納,也需要得到應有的公平與正義?


2.         不隨之起舞:聖經上說:「使人和睦的人有福了,因為他必稱為神的兒子。」(馬太福音5:9)和平使者是一個神兒子的身分,是蒙耶穌寶血潔淨的生命。一個網路上的和平使者必先認清自己在神面前的地位,不因別人「非理性、非文明」的謾罵攻擊而失去自信與尊嚴。如此穩固的原則可以幫助我們在一片負面言論中,不隨之起舞,不隨波逐流。神的兒女在網路衝突中更清楚看到人內心的罪,更需要耶穌基督的救贖,更生憐憫之心,看到自己的福音使命。


3.         彰顯真實的基督生命:在網路虛擬世界裡,神的兒女正可以顯示與世人不一樣的生命,而生命的見證正是傳福音最有力的工具。在充滿憤怒、情緒的網路衝突世界裡散播和平與愛的種子,猶如在冰冷漆黑的暗夜裡,點燃一盞溫暖的明燈。


4.     建立和平理性的衝突處理機制:在專業領域裡,網路衝突處理(Online Dispute Resolution, 簡稱ODR)是一個新興範疇,在各商業領域裡已逐步建立衝突處理的機制,目前已有越來越多網路衝突透過ODR來解決。同時也建立一些網際社交禮儀,在虛擬世界裡,彼此的互動需要一點一點設立規則,才能在衝突中以文明的方式溝通交流不同的立場與看法。


對基督徒而言,網路確實是個廣大的禾場。虛擬世界中的弔詭現象是,在每一個看似匿名、隱藏、甚至憤怒的面孔之下,卻存著一顆顆真實、熾熱的心。如何透過機制的建立,鼓勵衝突當事人用合適的方式表達內心的思想與情感,也訓練基督徒願意以神的愛、溫柔、恩慈去聆聽、了解?這顆真實的心,也正是一顆需要得到救贖的心。

 

‧ Rowe, I. (2015). Civility 2.0: A comparative analysis of incivility in online political discussion. Information, Communication & Society, 18(2), 121-138.

 

 

作者小檔案
王蘭馨,擁有「衝突處理」碩士學位,為KRC文化實務營「和平使者工作坊」講師之一。經常與夫婿劉哲沛律師共同帶領夫婦營及衝突處理講座。

 

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